(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”未及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致出票，退票手續(xù)費(fèi)扣一半不合理。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/fz315/）
6月7日，福建省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于6月7日在飛豬旅行買了飛機(jī)票，結(jié)果不小心看錯(cuò)目的地買反方向，在未出票之前第一時(shí)間聯(lián)系旺旺客服并未得到回復(fù)，于是打電話給商家客服，但是商家客服電話并未及時(shí)接通，后面客服接通時(shí)也顯示并未出票，表示可以幫忙攔截，然后告知他號(hào)碼時(shí)也還未出票，在他問了一些問題后導(dǎo)出票了被告知已出票沒法攔截退票要承擔(dān)一半手續(xù)費(fèi)。
高女士表示對(duì)這個(gè)未及時(shí)得到回復(fù)導(dǎo)致出票，退票手續(xù)費(fèi)直接扣一半也不合理，高女士的訴求是退還手續(xù)費(fèi)或者減少手續(xù)費(fèi)，對(duì)于這么高額度手續(xù)費(fèi)不能認(rèn)可。
圖片來源：高女士提供
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：飛豬要求商家所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行，我們來核實(shí)反饋確認(rèn)，感謝耐心等待和理解。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第七位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、同程旅行、去哪兒、攜程、騎驢游、如程、馬蜂窩、愛訂不訂、俠侶親子、景程薈玩等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問題、其他、售后服務(wù)、訂單問題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】用戶反映“飛豬”誘導(dǎo)消費(fèi)導(dǎo)致高額退改費(fèi) 回應(yīng)：無法支持消費(fèi)者訴求
6月19日，甘肅省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月19日凌晨在飛豬app訂嘉峪關(guān)飛往天津的機(jī)票，當(dāng)時(shí)頁面只有兩個(gè)航班，需要在蘭州中轉(zhuǎn)十多個(gè)小時(shí)，可是第二天再次登錄飛豬，就有好多航班，只需要在蘭州停留兩個(gè)小時(shí)，劉女士表示需要退改，可是兩張機(jī)票兩個(gè)退改費(fèi)太高，耽誤了自己的時(shí)間和金錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：飛豬所有的機(jī)票退改均要求商家嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者賬號(hào)在6月19日下過兩次訂單，第一次于2022-06-19 00:45下單嘉峪關(guān)--蘭州--天津的中轉(zhuǎn)組合訂單，春秋航空9C6305和9C6376，于2022-06-19 00:46買家關(guān)閉訂單；第二次于2022-06-19 00:48下單嘉峪關(guān)--蘭州--天津的中轉(zhuǎn)組合訂單，春秋航空9C6305和9C6376，于2022-06-19 00:48支付票款，2022-06-19 00:52出票成功。中轉(zhuǎn)組合訂單頁面有展示行程時(shí)間以及客票需分開退改處理。平臺(tái)調(diào)解后，無法支持消費(fèi)者訴求。
【案例二】酒店商家反映“飛豬”不給開具傭金發(fā)票 回應(yīng)：可以聯(lián)系飛豬商家服務(wù)熱線
6月17日，遼寧省的呂女士向“電訴寶”反映稱，飛豬判定酒店沒有接訂單1502461815267728874，直接扣除酒店469元，直接在進(jìn)單金額中扣除費(fèi)用，沒有通知和違規(guī)消息，自動(dòng)扣除，扣除后，此筆收入不給酒店開具相應(yīng)發(fā)票。
由于自動(dòng)扣款導(dǎo)致飛豬2629854830428814762，此訂單收取酒店23.65元的傭金，扣除金額 406.35元，后臺(tái)顯示不分賬，所以告知不給酒店開具傭金發(fā)票。 呂女士表示，酒店支付傭金，所以傭金發(fā)票是合同中注明事宜，為何不給酒店開具此發(fā)票呢，賠付扣款需提前溝通確認(rèn)，直接扣款，對(duì)此十分不解。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：親愛的酒店，關(guān)于反饋的訂單1502461815267728874和2629854830428814762，如有問題可以聯(lián)系飛豬商家服務(wù)熱線或者業(yè)務(wù)經(jīng)理處理，感謝理解。
【案例三】用戶反映“飛豬”行程單與電子發(fā)票只能二選一 回應(yīng)：已與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致
5月29日，重慶市的蔡先生向“電訴寶”反映稱，其于2022年5月14日在飛豬旅行平臺(tái)花了800元購(gòu)買MF5407（福州 11:25-重慶13:50）航班，該單不存在退改簽的情況。申請(qǐng)報(bào)銷憑證時(shí)，在手機(jī)APP上只能選擇申請(qǐng)電子發(fā)票，申請(qǐng)行程單選項(xiàng)按鈕是灰色的不可用狀態(tài)，申請(qǐng)發(fā)票后，打電話給客服，客服回復(fù)說行程單與電子發(fā)票只能二選一，既然已經(jīng)打印了電子發(fā)票，那么就不能申請(qǐng)行程單了，說是為了防止我們用兩種單據(jù)（發(fā)票和電子行程單）出現(xiàn)重復(fù)報(bào)銷的情況。
蔡先生表示，可是事先在APP中并沒有給用戶提示說存在二選一的情況，并且報(bào)銷申請(qǐng)選項(xiàng)存在故意讓客戶只能選擇電子發(fā)票的情形?？头€回復(fù)如果需要申請(qǐng)行程單可以事先致電客戶登記并出郵費(fèi)后寄出，可是一般人誰會(huì)想到這個(gè)行程單需要打電話讓客服登記郵寄。 蔡先生認(rèn)為該事項(xiàng)存在侵害我合法獲取行程單的權(quán)益，蔡先生的訴求是將自己的行程單補(bǔ)寄。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：平臺(tái)已于2022年05月30日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋申請(qǐng)報(bào)銷憑證事宜，已溝通協(xié)助申請(qǐng)郵寄紙質(zhì)行程單，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
